客户关系管理的5个方法

tim发表于:2018年10月17日 15:17:18

客户关系管理(CRM),是以提高客户忠诚度为目的,管理客户“接触点”的细节。(顾客接触点:是指顾客会接触到产品的任何机会。)产品品牌能够盈利的一个重要因素是产品顾客基数的价值总和,也就是说,每个顾客对产品的贡献价值和顾客数量,是产品能够持续盈利的一个重要因素。提高客户关系,能够提高单个顾客价值、客户口碑,有利于客户体验及品牌传播。

传统图书出版受限于渠道,仅仅能进行“渠道关系管理”,电商渠道的CRM倾向于销售促进,不能满足以内容为主的书籍,与读者的沟通基本上是断裂的,可能出版方已经习惯或承认了这个现实,但一些图书公司已经开始建立客户关系,并取到很好的成效。

言归正传,出版商如何利用现有工具,来进行的客户关系管理。

一、管理读者的接触点

这里我换成收集读者信息,创造与读者更多的接触点(注释①),说白了,就是能够有机会与读者沟通,让读者买书后的利益最大化。

怎么说呢?买了教辅书也好,英语书也好,自个儿照着书里的学,学不会自个儿看答案,不会读自个儿看光盘查音标;出版商就算是有新资料新书出来了,还得重新铺渠道,电商烧广告去试探市场反应。如果能够让读者买书后,能结合书籍资源持续学习,与读者沟通,上面的问题也就能迎刃而解。

现在图书公司都用书链来收集读者信息,读者一旦在书籍上扫码学习,即有机会被引导关注图书公众号,或可以通过书链后台给读者推送定制信息,有的图书读者单本累计100多万,将会带来巨大的广告价值。


二、个性化推送

CRM这个概念一说出来,大家能想到的是发短信、发邮件、推送信息......这是作为读者沟通管理中的一环,出版图书众多,有时一家图书出版商就有近百本出版书籍,对于临近考试,热卖季节等出售高峰,如果能够针对性的推送信息,会很大程度的增加读者的兴趣,例如,临近高考的阶段,如果他购买了一本你家的高考英语听力,也许会对你家的高考数学有兴趣。


三、让读者成为你的传教士

某出版社专门以教辅为主,今年他们想出版一套新书,因为书籍内容形式已经不太适应教辅市场,慢慢的缺乏竞争力,原有图书其实表现还不错,累积了大量的用户及口碑,他们针对老读者做了一个活动《知识传递》,调研征集已经升高年级的老读者,将1000套图书赠送给给他们,并让他们转交给自己的学弟学妹,有近700人将书成功的转交给他人,后续在新浪,微信公众号等社交媒体上跟踪学习进程和读者评价,取得近十万的读者关注。

上述的某出版社是虚构的,能与读者沟通后,这将变成可能,“以最小成本的杠杠撬动读者关注”,续而赢得的是产品传播和销量,同样,如果通过传统广告或渠道,花费及可预见性很难计算。

四、读者评论推荐

口碑一直是最有效的广告,现在每一个人都是一个媒体,因为他们可能还有成千的粉丝,用书链可以鼓励读者分享自己买的书、书中的笔记、资源的学习评价等,对书本品牌的宣传起到促进作用。

五、投诉建议

想知道读者对图书有什么建议吗?想知道读者对哪里不满意吗?每个公司都在尽量的改善自己的书籍,争取给读者一个更好的知识学习体验,但是在某个环节上出现了问题,想得到及时反馈并不是那么简单,例如渠道(对于客户来说,渠道商家即出版商)、图书印刷问题、售后等等,每一个客户即媒体的时代,“流言蜚语”的力量足以摧毁累积的口碑,用书链建立投诉建议渠道,能够尽快得到读者信息反馈的同时,也安抚读者,避免事故发生。

你可以将客户关系管理看成是一个省钱的广告渠道,一个打破竞争关系的方式,最终的目的是进行市场扩展。图书出版行业还是一个比较“传统”的行业,还仅有一小部分出版商“互联网化”,但每一个进程都会改变世界,第一个会制造武器的人,最有可能成为部落首领。

注释:①接触点即与客户接触的任何机会,例如售前的店面、书籍封面、推荐、电商宝贝的描述及客服等等,细节很多不做描述,这里指部分售后的接触点。


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